Del 2: Kundlojalitet – förnuft eller känsla?

Som vi beskrev i del 1 lägger många företag idag allt större fokus på att särskilja sitt erbjudande med en kundupplevelse utöver det vanliga. När upplevelsen, i positiv bemärkelse, präglas av starka emotionella band ökar även kundens lojalitet. Men vilka faktorer i kundupplevelsen är det då som spelar in för att relationen ska bli positivt känsloladdad?


Grunderna i emotionell kundlojalitet

Att öka kundens emotionella lojalitet handlar alltså i hög grad om organisationens förmåga att skapa positiva kundupplevelser. Alla organisationer har olika förutsättningar, men enligt research från KPMG finns det sex stycken universella egenskaper som återkommer i varje positiv kundupplevelse.

1) Personalisering

Ytterst handlar det om att förstå enskilda kunders behov och önskemål och därefter anpassa varje kontakt med denne kund utifrån dennes individuella preferenser. Lyckas man väl här upplever kunden sig uppskattad och sedd vilket är grundläggande för en fördjupad relation. För att lyckas behöver företaget se sig själva ur kundens perspektiv och se vad som är relevant för kunden, inte för dem själva. Att förstå kundens intention och önskan och att också kunna agera proaktivt är faktorer som blir avgörande för hur emotionellt sammankopplad en kund kan bli till ett varumärke.

2) Tid och prestation

Tid är något som är dyrbart för alla. Kunderna förväntar sig att på ett enkelt sätt och inom en förhållandevis liten tidsram, kunna lösa ett problem eller uppnå ett visst resultat. Inga onödiga steg får stå i vägen för att uppnå detta – något som kräver tydlighet och enkelhet. Enligt studien från KPMG, får antalet steg vara max tre. Om fler steg krävs tenderar NPS-poängen (Net Promoter Score) att sjunka. Kom ihåg att de förväntningar dina kunder har på dig som leverantör, inte främst styrs av dig eller dina konkurrenter. Förväntningar skapas av andra upplevelser från andra områden där enkla digitala interfaces kanske kommit betydligt längre än där du är verksam.

3) Förväntningar

Det är här det börjar. Vilka förväntningar har kunden på dig? Vilka förväntningar har kunden på en viss interaktion med ditt bolag? Enda sättet att förstå det är ta reda på det. När du vet vilken förväntan som finns, oavsett vilka upplevelser som format den, är ditt jobb sedan att överträffa dem. När du vet kundernas förväntningsnivå kan du också bli tydlig i din kommunikation. I alla kanaler du förfogar över ska du tydliggöra vad kunden kan förvänta sig. Om du garanterat återkoppling inom 30 minuter, överraska genom att ha löst frågan och återkopplat till kunden redan efter 5 minuter. Om din kund kan ges ett bättre anpassat abonnemang utifrån historisk konsumtion, erbjud det när du har dennes uppmärksamhet – t.ex. vid betalningstillfället. Det finns en uppsjö möjligheter att överleverera om du bara vet vad kunden har för förväntningar.

4) Integritet

Tillit och förtroende är A och O. Ett varumärke behöver stå för något som individen känner starkt för. Lojalitet är inget som består över tid om vinst är det enda man står för. Det blir dessutom svårt att locka till sig nya talanger med en sådan approach. Att visa genuin omtanke om samhälle, klimat och sina kunder är redan – och kommer alltmer att bli – en viktig aspekt för varför kunder väljer ett visst bolag.

5) Handlingsförmåga

Konsten att omvandla en dålig kundupplevelse till en bra är avgörande för emotionell kundlojalitet – att få kunderna att uppleva att de är i en bättre position nu än var de var innan problemet uppstod. Med ett inkännande beteende och snabb hantering kan den mest missnöjda kunden snabbt omvandlas till det motsatta. Det gäller att visa att din verksamhet är redo att gå den där extra milen för att lösa problemet och visa handlingskraft. Den amerikanska klädkedjan Nordstrom påstås exempelvis ha skickat butiksanställda till sina konkurrenter för att köpa slutsålda varor för att göra kunden nöjd. Eller Zappos, som säljer skor och mode på nätet, ryktas ha medvetet skickat fel produkt eller fel storlek för att ge sig själva chansen att överprestera. De kunde då skicka blommor och buda över rätt produkt inom bara några timmar med förhoppningen att kunden glatt skulle sprida budskapet vidare.

6) Empati

Konsten att vara medmänsklig. Det kan tyckas elementärt och enkelt, men så är inte alltid fallet. I en tid av allt fler digitala lager mellan varumärken och konsumenter är den här faktorn viktigare än någonsin. Människor vill ha kontakt med medmänskliga företag, även då det sker genom digitala kanaler. Att agera empatiskt handlar om ens förmåga att se sin egen verksamhet ur kundens ögon och att man är beredd att agera därefter. Det är viktigt att förstå att det inte enbart handlar om att visa sympati, du behöver även visa handlingskraft. En kund som ringer in och har problem med en betalningen, kan inte endast bemötas med sympati. Du måste snabbt lösa problemet och få kunden att känna trygghet i ditt sätt att hantera situationen. De som gör det på rätt sätt vinner starka emotionella band till sina kunder.

Dessa sex punkter utgör en holistisk vy över vilka kundfokuserade initiativ som ditt bolag kan ta för att skapa bättre kundupplevelser, något som i sin tur bygger en emotionell lojalitet till era kunder.

När kontaktpunkterna mellan din verksamhet och dess kunder har identifierats, kan initiativen omsättas till konkreta handlingar. På Billogram vet vi att det bästa sättet att stärka kundlojalitet är att erbjuda exceptionella kundupplevelser – och vi vet hur du kan omvandla dina kunders betalningar till att bli just sådana upplevelser.

Vill du veta mer om hur du kan bygga lojalitet hos dina kunder och stärka de emotionella banden genom en bättre kundupplevelse? Tveka inte att kontakta oss!

Fyll i din e-postadress så notifierar vi dig när en ny artikel publiceras

Wilhelm von Sydow

Skribent och marknadsstrateg som brinner för språkfrågor. Drivs av att skapa engagemang genom content där mottagaren står i fokus. Resefantast, träningsentusiast och utpräglad hundmänniska.

Nästa inlägg

/

Publicerat i Kundupplevelse

Stärk kundrelationen med fakturan som kommunikationskanal

Denna text reder ut skillnaden mellan multichannel, crosschannel och omni, samt förklarar varför det sistnämnda är värt att lära sig mer om framöver...

Undvik hindren i kampen om hemlarmskunderna

Marknaden för hemlarm är på uppgång och det finns stora möjligheter för de aktörer som tar täten i jakten på kunderna. Förutsättningarna för att lyckas beror på vilka resurser som finns att tillgå för att bearbeta marknaden. Så vilka är tjuvarna som stjäl fokus och tummar på tillväxttakten?...

Så undviker fackförbunden medlemsbortfall

Fackförbunden måste inte bara locka till sig nya medlemmar, utan även behålla existerande. Så hur påverkar faktura och betalningar deras förmåga att behålla medlemmar?...

Del 1: Kundlojalitet – förnuft eller känsla?

Lojalitet kan vara känslostyrd eller praktiskt och rationell. Vad är vad och hur skapar du “äkta” lojalitet hos dina kunder? Det får du svar på i denna artikel....